• EL ENFOQUE

Virgin Mobile reporta un nivel de satisfacción del servicio al cliente superior al 85%

Responder con honestidad y de frente es la base del servicio al cliente de Virgin Mobile Colombia. Su trato y resolución de inquietudes en el primer contacto, ha llevado al operador a posicionarse con un nivel de satisfacción por encima del 85 por ciento.

“Tenemos un promedio de quejas y reclamos muy bajo. Esperamos cerrar 2020 con un índice del 0.1%. En Colombia, ningún operador ha logrado tener menos del 1% en este indicador. Esto se debe a que no tenemos call center o chat corporativo, tenemos un rockservice, rockcenter y rockchat, porque nuestro cliente es un rockstar y como estrella se merece el mejor servicio”, afirmó Claudia Caballero, Directora de Servicio al Cliente de Virgin Mobile Colombia.

En Virgin Mobile, el mayor operador virtual en Colombia, las personas que trabajan activamente, reciben en promedio 68 preguntas, quejas y reclamos al mes. Este número va a la baja gracias a su proactividad, sin pimponear, porque el usuario no es una bola de ping pong que va de interlocutor en interlocutor, sino que requiere soluciones rápidas y efectivas.

Además, sus tiempos de respuesta van desde los 37 segundos en su línea de atención, le sigue el chat, WhatsApp y las redes sociales.

En todas las compañías del grupo Virgin, la experiencia es esencial. “En Virgin Mobile tratamos por igual a los clientes independientemente de su antiplan o cuanto facturan y eso es lo que nos diferencia frente a otros operadores. Como lo dijo el mismo Richard Brandson cuando creó en 1979 la discoteca Heaven, al cielo entran todos y a Virgin Mobile entran a ser tratados como se lo merecen”, agregó Caballero.

Servicio al cliente en época de pandemia

A raíz de los cambios que ha generado la pandemia, el servicio al cliente ha tomado mayor importancia y el gran reto para Virgin Mobile fue acondicionar las casas de su personal para seguir prestando, con seguridad, un servicio con procesos fáciles y diciéndole la verdad a sus clientes.

“Finalmente un equipo motivado y contento refleja esos sentimientos a los usuarios, el servicio al cliente empieza desde nuestros colaboradores”, concluyó Caballero.