• EL ENFOQUE

Rediseñar la experiencia de los clientes: el gran reto de las marcas en la reactivación

Así como habrá empleados que seguirán en home office, también habrá consumidores que seguirán la tendencia de comprar por internet sin necesidad de visitar las tiendas físicas. Las marcas que ofrezcan experiencias personalizadas y digitalizadas serán las que más rápido se recuperarán, prevén expertos.


Cuando se habla de transformación digital, 2020 no lo ha cambiado todo, pero sí ha acelerado muchas cosas. La transformación hacia lo digital vivida durante este año, la abrupta llegada de muchos al comercio electrónico, descubrir que no hacen falta oficinas para trabajar o que casi todas las transacciones financieras se pueden hacer por canales online, son algunos de los elementos que construyen las nuevas relaciones entre las marcas y los consumidores en la actualidad.

"La pandemia ha acelerado el paso a una economía centrada en lo digital. Ahora que empezamos una nueva etapa, que hablamos de reapertura y que se busca la reactivación de los negocios, es necesario que las marcas empiecen a construir unas nuevas relaciones con sus clientes para prosperar. Es imprescindible diseñar unas nuevas experiencias para sus clientes basadas en digital", dice Wilson Raj, experto mundial en temas de marketing y experiencia de cliente, y uno de los participantes este año en el IAB DAY, encuentro organizado este 3 y 4 de septiembre por la Interactive Advertising Bureau en su capítulo Colombia.

Como director global del área de Customer Intelligence de SAS, compañía especializada en analítica avanzada con inteligencia artificial, Raj realizará un análisis de lo que les espera a las marcas a partir de ahora, de cómo lo vivido este año ha transformado de manera definitiva la experiencia de los clientes y de qué puede pasar en materia de marketing e inteligencia de clientes en la próxima década.

A inicios de este año, Raj presentó Experience 2030: The Future of Customer Intelligence is... Now!, un estudio de SAS con Futurum Research que recogió la opinión de 4.000 consumidores, ejecutivos, especialistas de marketing y profesionales de tecnología para comprender los elementos que definen la experiencia del cliente en la actualidad y cómo este tema evolucionará hasta el 2030.

Según lo revelado por el estudio, la tecnología inteligente, la tecnología inmersiva, la confianza digital, la lealtad en la era digital y los sistemas ágiles y automatizados son las cinco grandes claves que transformarán la experiencia de los clientes en los próximos años. En su participación en IAB Day Colombia, Raj explicará cómo algunos de estos elementos se han acelerado en los últimos meses y cuál es el impacto inmediato que traerán en los procesos de compra y relacionamiento de las personas y las marcas.

"¿Qué ha cambiado? Creo que el COVID-19 precisó mucho de qué es realmente la transformación digital. Mostró, por ejemplo que, al usar los datos en el centro de todas las estrategias, las empresas pueden ser más efectivas en la recuperación y reimaginación de sus negocios. Ahora la pregunta es, ¿volverán las marcas a la normalidad o van a sostener los avances que han obtenido durante este período? La respuesta es definitiva: los hábitos de los consumidores cambiaron y la forma en que las marcas se conecten con ellos a través de nuevas experiencias digitales y personalizadas es lo que permitirá que unos se recuperen o reactiven más rápido. Ahí está el diferencial de los negocios en el próximo tiempo", explica Raj.