• Juan K LiBre

¿Cómo ha cambiado el comportamiento de los consumidores y la legislación que los protege?

Debido a la pandemia, más del de 50% de las personas realizó pagos, compras y transacciones por internet durante el confinamiento, de acuerdo con cifras del estudio GiveMe Insights de People Media.


Con el objetivo de recordar los derechos de los usuarios y consumidores, la ONU (Organización de las Naciones Unidas), declaró el 15 de marzo como el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores. En el marco de esta conmemoración, la especialización en investigación de mercados y del consumo de la Universidad El Bosque realiza un análisis sobre los principales cambios que ha tenido el consumidor en el último año y la legislación que los protege.


¿Cuáles han sido los principales cambios en los comportamientos?

“Debido a la coyuntura actual, los consumidores han redefinido sus prioridades. Hoy buscan empresas que tengan una mayor conexión con sus necesidades, que sean más solidarias y que tengan la capacidad de ser omnicanales”, comentó Germán Mauricio Rojas Sánchez, director de la especialización en investigación de mercados y del consumo de la Universidad El Bosque.


Así mismo, las principales prioridades de los consumidores se han redefinido de la siguiente manera:

· Mayor compra de elementos de salud y autocuidado.

· Restricción en el gasto o reducción en compra de productos y servicios complementarios como ropa, viajes, entretenimiento y hasta educación.

· Decisiones conservadoras en la inversión.

· Mayor uso de las plataformas de compra por internet y aplicaciones.

· Aumento de servicios de domicilio y entrega en casa.

· Servicios más personalizados.


El impacto de los asilamientos en la economía, la reducción de dinero en el mercado, la realidad de fragilidad y del compromiso con el cuidado del medioambiente, hará que los consumidores no vuelvan a ser los mismos, e implicará que lleguen a tener orientaciones conservadoras en sus decisiones y el impacto en el entorno de estas. Así mismo, las nuevas dinámicas de socialización, a través de la virtualidad llevarán a la transformación de las nuevas generaciones.

¿Cómo ha cambiado el comportamiento de los consumidores y la legislación que los protege?

Una herramienta clave para que las compañías y emprendimientos puedan adaptarse a estas nuevas necesidades y comportamientos, es la investigación de mercados, ya que esta les permitirá entender mejor al mercado y al consumidor para el diseño de sus productos y servicios. Así como la generación de más canales de comercialización y modelos de entrega.


“La data también es un elemento relevante en el mercado para entender los cambios y las tendencias que se avecinan. Sin embargo, estar cerca del consumidor, escucharlo y entenderlo es la mejor herramienta para predecir sus nuevos comportamientos”, expresó Rojas Sánchez.


Por otro lado, los principales errores de las compañías para adaptarse a estas nuevas necesidades son: no estar cerca de sus clientes y no entender las nuevas dinámicas que surgen; no habilitar canales de comunicación digital entre las compañías y los consumidores; y continuar ofreciendo entregas de productos en donde el usuario se tenga que desplazar y no a través de plataformas de domicilios o envíos por medio de empresas transportadoras.


Cambios en la legislación que protege a los consumidores

“Las normas expedidas por el Gobierno Nacional en términos generales han regulado más los protocolos de bioseguridad, los horarios de prestación de los servicios de las empresas, la forma de entrega, los horarios de los colaboradores de acuerdo con el sector económico y en particular, las normas previstas para las compras presenciales o por canales electrónicos se encuentran en el Estatuto del Consumidor de la SIC (Superintendencia de Industria y Comercio). Así mismo, la Cámara de Comercio Electrónico, tiene como propósito promover y fortalecer la industria e-commerce en Colombia a través de la promoción del conocimiento y confianza en el sector, entre otras iniciativas”, manifestó Alexandra Mejía Guzmán, docente de la especialización en investigación de mercados y del consumo de la Universidad El Bosque.


En medio de la emergencia sanitaria emitida por el Gobierno Nacional por el covid-19, la SIC a través de la Circular Externa 004 de 2020 del 31 de marzo de 2020, la cual busca coordinar las medidas de inspección, vigilancia en materia de protección al consumidor con las alcaldías de cada municipio del país, teniendo en cuenta las compras inusuales y excesivas por parte de los consumidores y el comportamiento inescrupuloso e ilegal de algunos productores o comercializadores de bienes y servicios, fruto del estado de emergencia declarado.


“Si bien la producción normativa en esta materia se podría considerar poca en el último año, lo importante es recalcar que el estatuto del consumidor existente cubre las posibles situaciones ocurridas durante el aislamiento, protege al consumidor independientemente del canal de consumo y busca generar unas condiciones de mercado donde los productores y distribuidores tengan las mejores condiciones de calidad en sus productos y servicios que les permitan ser competitivos en el mercado nacional e internacional, y a su vez, los consumidores puedan disfrutar de la calidad de los mismos”, afirmó Mejía Guzmán.